【数字政府·视角观点】郑磊：无论老百姓从哪个移动门进来，在客厅里感受到的政务服务体验应该是一致的

2021年9月24日，智政院举办了掌办指数解读暨移动政务服务建设研讨会。政务服务从业者、学术专家共聚一堂，为移动政务服务发展，建睿智之言、献务实之策！复旦DMG实验室主任、城市大脑研究院特约研究员郑磊教授应邀参加了研讨会并作发言。

掌上如何真正实现“好办”？

好的政务服务App应该长什么样 ？

多端体验不一、线上线下“两张皮”

如何解决？

智能终端如何助力掌上好办？

......

研讨会上，

大家畅所欲言、问道未来！

郑  磊 |

复旦大学数字与移动治理实验室主任

国际关系与公共事务学院教授、博导

城市大脑研究院特约研究员

移动政务服务应用是政府帮助公众办事的一只“数字移动之手”，掌上办事的效果和温度需要五个手指的协力相助。“掌上好办”指数以用户的使用感受为标尺，构建起一个“五指并用”的移动政务服务评估指标体系，其中：

可得性（可用）是“小拇指”，代表了对移动政务服务“可用”的期待；

有用性（管用）是“食指”，移动政务服务应用只有能真正帮用户办成事，才会让用户感到“管用”；

易用性（好用）是“中指”：“好用”是用户对一个移动政务服务应用的更高阶感受；

满意度（爱用）是“无名指”：移动政务服务只有让用户愿用“爱用”，才能实现对用户的终极承诺；

安全感（敢用）是“大拇指”：只有保护好数据和隐私，用户才会放心“敢用”移动政务服务应用。

针对一些地方在APP和小程序等不同入口上提供的移动政务服务体验不一致的情况，郑老石强调了“多端同源”的理念：

无论是政府自己开发的政务服务APP也好，商业公司开发的各种政务服务小程序入口也好，这些服务端口都是代表当地政府帮助老百姓实现掌上办事的移动之手，无论老百姓从哪个端口哪个“前门”进来，他们获得的服务内容和服务感受应该是一致的，这些服务的后台“源泉”也应该是统一的。政府不应对不同服务端提供的服务体验厚此薄彼，也不应将商业性APP上的小程序入口作为移动政务服务的“唯一”入口，而是要给老百姓提供多种包容性选择，老百姓可以选择从东南西北任何一个移动“门“进来，但进入到“客厅“后所获得的移动政务服务体验都应该是一致的。

经过充分的数据采集和分析后，掌上好办指数基于“五指并用”框架给各省的政务服务APP提供了一些建议：

可得性：建议在政务服务官网显要位置展示移动政务服务应用，并介绍其功能；拓宽应用下载渠道，方便用户通过官网、应用市场等多种渠道获取应用。

有用性：建议优化信息查询功能，提高常用电子证照的完备度，提升信息服务水平；提高服务深度，提供材料网上提交与预审功能；提高服务整合度，推进“一件事”改革等。

易用性：建议提高应用的兼容性和流畅度，继续保持低流量消耗水平，优化用户的技术性体验；简化注册材料，提升用户注册账户的便捷度，探索多种登录方式；提升服务包容性，满足多种类型人群的使用需求等。

满意度：建议提升在热门服务事项上的在线办理效果；根据用户评价和反馈，及时优化服务等。

安全感：建议在应用市场明确标明开发主体的权威性，并详尽说明应用功能；完善隐私政策内容，明确个人信息采集与处理规范以及用户的数据权利等。

徐  颖 |

浙江省大数据发展管理局

应用推广处处长

浙江省大数据发展管理局应用推广处处长徐颖以“规范、智能、有温度——打造‘懂你’、‘贴心’的政务服务App”为主题，进行主题演讲。

徐颖女士谈到，掌办指数中的“五用”代表的核心理念就是政务服务平台要以人民为中心、以用户为中心。浙江省政务服务移动端的建设牢牢把握这一宗旨，通过构建“业务通”“数据通”“系统通”“体验通”“管理通”体系，做到用户覆盖“全主体”、服务突出“全领域”、入口实现“全渠道”和运维支撑“全天候”。

圆桌论坛

移动政务App和在政务服务小程序应该有何异同？如何让政务服务App吸引更多用户？未来政务服务移动端会往什么方向发展？

圆桌论坛环节，浙江省大数据发展管理局应用推广处处长徐颖、复旦大学国际关系与公共事务学院教授郑磊与大汉软件副总裁房迎分别结合学术研究、浙江工作实践与政务服务建设经验，三方视角带来政务服务领域的高手论剑!

大汉软件股份有限公司总裁金震宇致辞

会议还邀请了华为消费者云服务高级产品经理张翼围绕“智能终端能力助力掌上好办”发表主题演讲，大汉软件移动政务服务研究中心各位专家分别从“政务服务移动端掌上好办的核心驱动力”“云测保障移动政务“品质落地”“如何让移动政务服务叫好又叫座？”三方面，分享如何让政务服务移动端更好用、更爱用、更敢用。

内容来源 / 复旦DMG，2021年9月30日

今日编辑 / 黄欣雨

责任编辑 / 戴晟昱

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